Müşteri memnuniyeti anketi örneği: 8 soru ve sonuçları yorumlama

ÖZGÜN VE DÜZENLENEBİLİR ÖRNEK — NUVOPOLL
Hedef grup, zaman aralığı ve katılımcı bilgilendirmesini çalışmanıza göre tamamlayın.

KATILIMCIYA GİRİŞ
Son alışveriş deneyiminizi anlamak ve hizmetimizi geliştirmek için görüşünüzü almak istiyoruz. Lütfen bu ankette yalnızca en son alışverişinizi değerlendirin. Teslimat veya destek deneyiminiz yoksa bu konulardaki değerlendirme soruları atlanır. Katılım isteğe bağlıdır. Açık yanıtınıza sipariş numarası, ad, telefon veya başka kişisel bilgiler yazmayın.
[Yürüten kurum, veri kullanım amacı, erişim ve saklama açıklaması ile destek kanalınızı buraya ekleyin.]

1. En son alışveriş deneyiminizden genel olarak ne kadar memnun kaldınız?
- 1 — Hiç memnun kalmadım
- 2 — Memnun kalmadım
- 3 — Ne memnun kaldım ne de memnun kalmadım
- 4 — Memnun kaldım
- 5 — Çok memnun kaldım
- Değerlendiremiyorum
Araştırmacı notu: Tekli seçim. Genel değerlendirme ile alışverişin ayrı aşamalarını karşılaştırmaya yardımcı olur. “Değerlendiremiyorum” yanıtını sayısal puana katmayın.

2. Alışveriş öncesinde ürün hakkında verilen bilgileri ne ölçüde anlaşılır buldunuz?
- 1 — Hiç anlaşılır bulmadım
- 2 — Anlaşılır bulmadım
- 3 — Ne anlaşılır ne de anlaşılmaz buldum
- 4 — Anlaşılır buldum
- 5 — Çok anlaşılır buldum
- Ürün bilgilerini incelemedim
Araştırmacı notu: Tekli seçim. Ürün açıklamalarının anlaşılmasını araştırır; ürünün kalitesini veya bütün bilgilerin eksiksizliğini doğrudan ölçmez. Bilgileri incelemeyenleri ortalamaya katmayın.

3. Bu alışverişte ödeme işlemini tamamlamak sizin için ne kadar kolaydı?
- 1 — Çok zordu
- 2 — Zordu
- 3 — Ne kolaydı ne de zordu
- 4 — Kolaydı
- 5 — Çok kolaydı
- Ödeme işlemini kendim yapmadım
Araştırmacı notu: Tekli seçim. Ödeme deneyimini ölçer. İşlemi kendisi yapmayanlara puan vermeyin. Bu soru, satın almayı tamamlamadan ayrılan kişilerin deneyimini kapsamaz.

4. Bu alışverişinizin teslimat durumu aşağıdakilerden hangisidir?
- Siparişimin tamamını teslim aldım
- Siparişimin bir bölümünü teslim aldım
- Henüz teslim almadım
- Bu alışverişte teslimat gerekmiyordu
Araştırmacı notu: Tekli seçim ve yönlendirme. İlk iki seçenek 5. soruya gider. Diğer seçenekler 5. soruyu atlayıp 6. soruya gider.

5. Şimdiye kadar gerçekleşen teslimat deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?
- 1 — Hiç memnun kalmadım
- 2 — Memnun kalmadım
- 3 — Ne memnun kaldım ne de memnun kalmadım
- 4 — Memnun kaldım
- 5 — Çok memnun kaldım
- Değerlendiremiyorum
Araştırmacı notu: Yalnızca 4. soruda siparişinin tamamını veya bir bölümünü aldığını söyleyenlere gösterilir. Tam ve kısmi teslimat yanıtlarını analizde ayrı inceleyin.

6. Bu alışverişinizle ilgili müşteri desteğiyle iletişim kurdunuz mu?
- Evet
- Hayır
- Hatırlamıyorum
Araştırmacı notu: Tekli seçim ve yönlendirme. “Evet” 7. soruya gider. “Hayır” ve “Hatırlamıyorum” 7. soruyu atlayıp 8. soruya gider.

7. Bu alışverişle ilgili müşteri desteği deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?
- 1 — Hiç memnun kalmadım
- 2 — Memnun kalmadım
- 3 — Ne memnun kaldım ne de memnun kalmadım
- 4 — Memnun kaldım
- 5 — Çok memnun kaldım
- Değerlendiremiyorum
Araştırmacı notu: Yalnızca 6. soruda “Evet” yanıtını verenlere gösterilir. Destek kullanmayanları puana veya bu sorunun yanıt tabanına katmayın.

8. Bu alışveriş deneyiminizde değiştirmemizi istediğiniz en önemli şey nedir?
- İsteğe bağlı açık metin
Araştırmacı notu: İsteğe bağlı açık yanıt. İsim, sipariş numarası ve iletişim bilgisi yazılmamasını hatırlatın. Destek talebi için ayrıca kendi destek kanalınızı gösterin.

ÖNİZLEME KONTROLÜ
Tam teslimat + destek kullanan; henüz teslim almayan + destek kullanmayan; kısmi teslimat; teslimat gerekmeyen; destek durumunu hatırlamayan yollarını ayrı deneyin.

ANALİZ NOTU
Her soru için kullanılabilir yanıt sayısını gösterin. Deneyimi olmayan veya değerlendiremeyen yanıtları 0 ya da orta puan olarak hesaplamayın. Genel, teslimat ve destek sorularını ayrı okuyun. 4 ve 5 puanların oranını kullanıyorsanız tanımını ve paydasını açıklayın.

UYARLAMA
Bir kişinin birden fazla alışverişini nasıl ele alacağınızı ve davet zamanını belirleyin. Soruları telefonda ve gerekiyorsa her dilde pilotlayın. Yanıt sayısı ve erişim yöntemi birlikte planlanır.

Tam açıklama: https://nuvopoll-arastirma-taslak.melih.chatgpt.site/sablon-fikirleri/musteri-memnuniyeti-anketi/