Fragensatz mit acht Fragen herunterladen
Einleitung für Teilnehmende anpassen.
Wir möchten Ihren letzten Einkauf verstehen und unser Angebot verbessern. Bewerten Sie nur diesen Einkauf. Fragen zu Lieferung und Kundendienst entfallen ohne entsprechende Erfahrung.
Die Teilnahme ist freiwillig. Bitte nennen Sie keine Bestellnummern, Namen, Telefonnummern oder sonstigen personenbezogenen Angaben.
Ergänzen Sie Organisation, Zweck, Zugriff, Aufbewahrung und einen Kontakt für Hilfe.
1. Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem letzten Einkauf?
Antwortformat: Einfachauswahl
Optionen: 1: Sehr unzufrieden / 2: Unzufrieden / 3: Weder zufrieden noch unzufrieden / 4: Zufrieden / 5: Sehr zufrieden / Kann ich nicht beurteilen
Hinweis für Forschende: Vergleichen Sie Gesamterlebnis und einzelne Schritte. „Kann ich nicht beurteilen“ bleibt außerhalb des Scores.
2. Wie verständlich waren die Produktinformationen vor diesem Kauf?
Antwortformat: Einfachauswahl
Optionen: 1: Sehr unverständlich / 2: Unverständlich / 3: Weder verständlich noch unverständlich / 4: Verständlich / 5: Sehr verständlich / Informationen nicht gelesen
Hinweis für Forschende: Misst Verständlichkeit, nicht Qualität oder Vollständigkeit. Nichtlesende gehen nicht in die Bewertung ein.
3. Wie einfach war es, diesen Einkauf zu bezahlen?
Antwortformat: Einfachauswahl
Optionen: 1: Sehr schwierig / 2: Schwierig / 3: Weder einfach noch schwierig / 4: Einfach / 5: Sehr einfach / Nicht selbst bezahlt
Hinweis für Forschende: Keine Bewertung ohne eigene Zahlung. Abgebrochene Käufe sind in diesem Beispiel nicht erfasst.
4. Welchen Lieferstatus hat dieser Einkauf?
Antwortformat: Einfachauswahl, steuert Frage 5
Optionen: Alles erhalten / Einen Teil erhalten / Noch nichts erhalten / Keine Lieferung erforderlich
Hinweis für Forschende: Frage 5 nur nach ganzem oder teilweisem Erhalt anzeigen. Sonst weiter zu Frage 6.
5. Wie zufrieden sind Sie bisher mit der Lieferung?
Antwortformat: Einfachauswahl, nur nach ganzem oder teilweisem Erhalt
Optionen: 1: Sehr unzufrieden / 2: Unzufrieden / 3: Weder zufrieden noch unzufrieden / 4: Zufrieden / 5: Sehr zufrieden / Kann ich nicht beurteilen
Hinweis für Forschende: Vollständige und teilweise Lieferungen getrennt prüfen. Ohne Erhalt keine Bewertung verlangen.
6. Haben Sie wegen dieses Einkaufs den Kundendienst kontaktiert?
Antwortformat: Einfachauswahl, steuert Frage 7
Optionen: Ja / Nein / Weiß ich nicht mehr
Hinweis für Forschende: Frage 7 nur bei „Ja“. Sonst direkt zu Frage 8.
7. Wie zufrieden waren Sie mit dem Kundendienst zu diesem Einkauf?
Antwortformat: Einfachauswahl, nur bei Frage 6 = Ja
Optionen: 1: Sehr unzufrieden / 2: Unzufrieden / 3: Weder zufrieden noch unzufrieden / 4: Zufrieden / 5: Sehr zufrieden / Kann ich nicht beurteilen
Hinweis für Forschende: Menschen ohne Kundendienstkontakt gehören weder in diese Bewertung noch in deren Bezugsbasis.
8. Was sollten wir an diesem Einkaufserlebnis vor allem verbessern?
Antwortformat: Freiwilliger Freitext
Optionen: Bitte keine Bestellnummern, Namen, Telefonnummern oder sonstigen personenbezogenen Angaben nennen.
Hinweis für Forschende: Bieten Sie einen getrennten Kontakt für Hilfe an. Diese Antworten sind Rückmeldungen zum Erlebnis.
Liefer- und Kundendienstwege testen.
- Alles erhalten und Kundendienst genutzt: beide Bewertungen zeigen.
- Noch nichts erhalten und kein Kontakt: beide überspringen.
- Teilweise erhalten: Lieferung bewerten und Status bewahren.
- Keine Lieferung erforderlich: Lieferbewertung überspringen.
- Kontakt nicht erinnert: Kundendienstbewertung überspringen.
Prozentwert und Basis erläutern.
Nennen Sie nutzbare Antwortzahlen für Gesamt-, Liefer- und Kundendienstbewertung getrennt. Personen ohne Erfahrung zählen nicht als null oder Skalenmitte.
Wenn CSAT als Anteil der Antworten 4 oder 5 definiert wird, nennen Sie Definition und Nenner. Prüfen Sie ganze und teilweise Lieferungen getrennt. Das Beispiel erfasst keine abgebrochenen Käufe.
Legen Sie Einladungszeit und Umgang mit wiederholten Einkäufen fest. Testen Sie Mobilansicht und jede vorgesehene Sprache.