Düzenlenebilir soru örneği
Bu örnek hangi müşteri deneyimini araştırır?
Bu set, alışverişini tamamlamış müşterilerin en son alışveriş deneyimini anlamak için hazırlanmıştır. Ürün bilgisi, ödeme, teslimat ve müşteri desteği farklı iyileştirme kararlarına yol açtığı için ayrı sorulur. Hizmet işletmesinde kullanacaksanız ürün ve teslimat ifadelerini kendi temas noktalarınızla değiştirin.
İlk olarak kimleri davet edeceğinizi ve zaman aralığını belirleyin. Örneğin son 30 günde alışveriş yapan müşterileri seçiyorsanız bu koşulu davetinizde açıklayın. Bir kişinin birden fazla siparişi varsa hangi deneyimi değerlendireceği belli olsun.
Bu örnek son alışverişi esas alır; her siparişi ayrı incelemek istiyorsanız davet ve veri düzenini buna göre değiştirin.
Anket yalnızca satın almayı tamamlayanlara ulaştığında, ödeme ekranında vazgeçenlerin neden ayrıldığı öğrenilemez. Bu soruyu araştırmak için ayrıca o deneyime uygun bir çalışma planlayın. Memnuniyet anketinin bulgusunu, ulaşmadığı grubun görüşü olarak kullanmayın.
Katılımcıya giriş metni
Son alışveriş deneyiminizi anlamak ve hizmetimizi geliştirmek için görüşünüzü almak istiyoruz. Lütfen bu ankette yalnızca en son alışverişinizi değerlendirin. Teslimat veya destek deneyiminiz yoksa bu konulardaki değerlendirme soruları atlanır.
Katılım isteğe bağlıdır. Açık yanıtınıza sipariş numarası, ad, telefon veya başka kişisel bilgiler yazmayın.
Bu girişin yanına çalışmayı yürüten kurumu, yanıtları hangi amaçla kullanacağınızı, kimlerin erişeceğini ve kendi veri kullanım açıklamanızı ekleyin. Anket süresini birkaç kişiyle denedikten sonra davete yazın. Sipariş kaydıyla eşleştirme veya iletişim bilgisi isteme varsa bunu ayrıca açıklayın; bu örneğe kendiliğinden bir anonimlik garantisi eklemeyin.
Müşteri memnuniyeti anketi için sekiz soru
Sayısal karşılıkları araştırmacının veri düzeni içindir; katılımcı seçeneklerin anlamını da görmelidir. “Değerlendiremiyorum” ve deneyimi olmayanlara ait seçenekler sayısal puanlara dahil edilmez. Soruların zorunluluk durumunu çalışmanızın amacına göre belirleyin; açık yanıtı isteğe bağlı bırakın.
1. Genel deneyim
En son alışveriş deneyiminizden genel olarak ne kadar memnun kaldınız?
- 1 — Hiç memnun kalmadım
- 2 — Memnun kalmadım
- 3 — Ne memnun kaldım ne de memnun kalmadım
- 4 — Memnun kaldım
- 5 — Çok memnun kaldım
- Değerlendiremiyorum
Tekli seçim. Genel değerlendirme ile alışverişin ayrı aşamalarını karşılaştırmaya yardımcı olur. “Değerlendiremiyorum” yanıtını sayısal puana katmayın.
2. Ürün bilgisi
Alışveriş öncesinde ürün hakkında verilen bilgileri ne ölçüde anlaşılır buldunuz?
- 1 — Hiç anlaşılır bulmadım
- 2 — Anlaşılır bulmadım
- 3 — Ne anlaşılır ne de anlaşılmaz buldum
- 4 — Anlaşılır buldum
- 5 — Çok anlaşılır buldum
- Ürün bilgilerini incelemedim
Tekli seçim. Ürün açıklamalarının anlaşılmasını araştırır; ürünün kalitesini veya bütün bilgilerin eksiksizliğini doğrudan ölçmez. Bilgileri incelemeyenleri ortalamaya katmayın.
3. Ödeme
Bu alışverişte ödeme işlemini tamamlamak sizin için ne kadar kolaydı?
- 1 — Çok zordu
- 2 — Zordu
- 3 — Ne kolaydı ne de zordu
- 4 — Kolaydı
- 5 — Çok kolaydı
- Ödeme işlemini kendim yapmadım
Tekli seçim. Ödeme deneyimini ölçer. İşlemi kendisi yapmayanlara puan vermeyin.
Bu soru, satın almayı tamamlamadan ayrılan kişilerin deneyimini kapsamaz.
4. Teslimat durumu
Bu alışverişinizin teslimat durumu aşağıdakilerden hangisidir?
- Siparişimin tamamını teslim aldım
- Siparişimin bir bölümünü teslim aldım
- Henüz teslim almadım
- Bu alışverişte teslimat gerekmiyordu
Tekli seçim ve yönlendirme. İlk iki seçenek 5. soruya gider. Diğer seçenekler 5. soruyu atlayıp 6. soruya gider.
5. Teslimat deneyimi
Şimdiye kadar gerçekleşen teslimat deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?
- 1 — Hiç memnun kalmadım
- 2 — Memnun kalmadım
- 3 — Ne memnun kaldım ne de memnun kalmadım
- 4 — Memnun kaldım
- 5 — Çok memnun kaldım
- Değerlendiremiyorum
Yalnızca 4. soruda siparişinin tamamını veya bir bölümünü aldığını söyleyenlere gösterilir. Tam ve kısmi teslimat yanıtlarını analizde ayrı inceleyin.
6. Destekle iletişim
Bu alışverişinizle ilgili müşteri desteğiyle iletişim kurdunuz mu?
- Evet
- Hayır
- Hatırlamıyorum
Tekli seçim ve yönlendirme. “Evet” 7. soruya gider. “Hayır” ve “Hatırlamıyorum” 7. soruyu atlayıp 8. soruya gider.
7. Destek deneyimi
Bu alışverişle ilgili müşteri desteği deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?
- 1 — Hiç memnun kalmadım
- 2 — Memnun kalmadım
- 3 — Ne memnun kaldım ne de memnun kalmadım
- 4 — Memnun kaldım
- 5 — Çok memnun kaldım
- Değerlendiremiyorum
Yalnızca 6. soruda “Evet” yanıtını verenlere gösterilir. Destek kullanmayanları puana veya bu sorunun yanıt tabanına katmayın.
8. İyileştirme önerisi
Bu alışveriş deneyiminizde değiştirmemizi istediğiniz en önemli şey nedir?
- İsteğe bağlı açık metin
İsteğe bağlı açık yanıt. İsim, sipariş numarası ve iletişim bilgisi yazılmamasını hatırlatın. Destek talebi için ayrıca kendi destek kanalınızı gösterin.
Teslimat ve destek sorularının yolları
4. soruda “tamamını” veya “bir bölümünü” teslim aldığını söyleyenler 5. soruyu görür. Henüz teslim almayanlar ve teslimat gerekmeyen alışveriş yapanlar doğrudan 6. soruya geçer. 6. soruda destekle iletişim kuranlar 7. soruyu görür; diğerleri 8. soruya geçer.
Bu yönlendirmelerle deneyimi olmayan kişiden memnuniyet puanı istememiş olursunuz. Kısmi teslimat ise yaşanmış bir deneyimdir; bu grubu yok saymayın. Sonuçlarda teslimat durumunu ayırarak okuduğunuzda, aynı ortalamanın farklı deneyimleri gizleyip gizlemediğini görebilirsiniz.
Nuvopoll’ün akış editöründe bu yolları kurup önizlemede deneyin. Tam teslimat ve destek kullanımı; henüz teslim almama ve destek kullanmama; kısmi teslimat; teslimat gerekmemesi; destek durumunu hatırlamama yollarını kontrol edin. Yönlendirme tasarımını anket akışı yazısıyla birlikte kurabilirsiniz.
Bu metni yapay zekâ ile nasıl uyarlarsınız?
Nuvopoll’de “Yapay Zekâ ile Tasarla” seçeneğinde gelişmiş anket türünü, dili ve hedef soru sayısını belirleyin. Bu set için tekli seçim, derecelendirme ve açık metin türleri uygundur. Araştırma amacınızı aşağıdaki gibi tarif edip oluşan taslağı buradaki sorularla karşılaştırın:
“Son 30 günde alışverişini tamamlayan müşterilerimizin en son deneyimini değerlendirmek için sekiz soruluk Türkçe anket hazırlamak istiyorum. Genel deneyim, ürün bilgilerinin anlaşılması ve ödeme kolaylığını ayrı sor. Teslimat durumunu sor; teslimat değerlendirmesini yalnızca tamamını veya bir bölümünü alanlara göster.
Müşteri desteği kullanıp kullanmadığını sor; destek değerlendirmesini yalnızca kullananlara göster. Sonda isteğe bağlı açık öneri alanı olsun. Değerlendiremeyenler için uygun seçenekler ekle.
İsim ve iletişim bilgisi isteme.”
Oluşan metinleri, soru sayısını, seçenekleri ve yönlendirmeleri editörde kontrol edin. Araştırma amacını yazmanız, bütün koşullu yolların beklediğiniz biçimde kurulacağı garantisi değildir. Sihirbazın adımlarını ve diğer örnek amaç metinlerini yapay zekâ ile anket hazırlama yazısında bulabilirsiniz.
Sorularınız hazırsa mevcut metinden başlama yolunu da fikirden ankete sayfasından inceleyin.
Yanıtları Nuvopoll’de nasıl yorumlarsınız?
Önce veri tablosunda yanıtları kontrol edin. Analiz dışında bırakılması gereken kayıt varsa gerekçesini tutun; gerçek olumsuz değerlendirmeyi yalnızca düşük puan verdiği için dışlamayın. Her soru için yanıtlayan ve değerlendirmeye dahil edilen kişi sayısını ayrı gösterin.
Ham yanıtlardan çalışan rapor grafiklerinin kapsamıyla, temizlenmiş veriden hesaplanan model veya dışa aktarımın kapsamını ayrı kontrol edin. Bir kaydı analiz dışında bırakmak, her ham veri grafiğinin aynı kapsamı kullandığı anlamına gelmez. Raporunuza hangi veriyi sunduğunuzu açıkça yazın.
Canlı rapor editöründe tekli seçim dağılımlarını grafikle inceleyebilirsiniz. Sayısal kodlanmış uygun derecelendirme sorularını ortalama kartlarıyla özetlerken sayısal olmayan seçeneklerin hesaba girmediğini kontrol edin. Ortalama yanında seçenek dağılımını da gösterin: Aynı ortalama, birbirinden çok farklı yanıt dağılımlarından çıkabilir.
4 ve 5 puanlarını “olumlu değerlendirme” olarak birleştirmek istiyorsanız bu kuralı açıkça tanımlayın. Varsayımsal örnek: Genel deneyim sorusunda 80 geçerli puan yanıtının 50’si 4 veya 5 ise olumlu değerlendirme oranı 50 / 80 = %62,5’tir. “Değerlendiremiyorum” seçenleri bu paydadan çıkarırken sayılarını ayrıca belirtin. Bu hesap açıklanmış bir yorum kuralıdır; Nuvopoll’de kendiliğinden hesaplanan özel bir CSAT göstergesi olarak sunulmaz.
Teslimat durumunu satırlara, teslimat değerlendirmesini sütunlara koyduğunuz çapraz tabloda satır yüzdesi, tam ve kısmi teslimat gruplarının kendi içindeki dağılımını gösterir. Grupların yanıt sayılarını da okuyun. Az yanıtlı bir gruptaki yüksek oran, tek başına kesin bir hizmet kararı için yeterli olmayabilir.
Destek sorusunu yalnızca desteği kullananlar yanıtlar. Bu grubun alışverişte sorun yaşamış olma ihtimali farklıdır; destek puanını bütün müşterilerin puanı gibi yorumlamayın. Farklı aşamalara ait puanları da gerekçesiz biçimde toplayıp tek başarı endeksi üretmeyin.
Açık önerileri metin görünümünde okuyun. Sözcük bulutu sık geçen sözcükleri gösterebilir; tema ve duygu analizini kendiliğinden yapmaz. Araştırmacı önerileri ürün bilgisi, ödeme, teslimat ve destek gibi konulara göre ayrıca değerlendirebilir.
Ham veri grafiklerine eklediğiniz okur filtreleri, önceden hesaplanmış model kartlarını yeniden hesaplamaz. Araçların ayrıntıları anket sonuçlarını analiz etme yazısında yer alır.
Bulgunun hangi hizmet kararını değiştireceğini yazın
Ürün bilgisi anlaşılmıyorsa açıklamaları; ödeme zor bulunuyorsa işlem adımlarını; teslimat düşük değerlendiriliyorsa zamanlama ve bilgilendirmeyi inceleyin. Destek puanı için açık önerilerde çözüm, yanıt süresi ve iletişimle ilgili örnekleri ayrı okuyun. Anket, sorunun nerede araştırılması gerektiğini gösterebilir; işlem kayıtları ve müşteri görüşmeleri ek açıklama sağlayabilir.
Değişikliği yaptıktan sonra aynı tanımlar, benzer davet zamanı ve benzer katılımcı koşullarıyla yeniden ölçüm planlayın. İki dönemde farklı müşteri grupları yanıtladıysa oran değişimini yalnızca yapılan düzenlemenin etkisi diye anlatmayın.
Üyelik veya araç seçiminden önce örnek bir akışı deneyebilirsiniz. Google Forms ve Nuvopoll karşılaştırması formdan rapora uzanan ihtiyaçları değerlendirmeyi, örneklem büyüklüğü yazısı ise yanıt hedefini erişim yöntemiyle birlikte kurmayı anlatır.
Bütün örnek ölçüm setlerine dön →
Nuvopoll’de bu sorulardan veya araştırma amacınızdan başlayın; soru yollarını deneyip anketinizi uygun müşterilere ulaştırın.