Télécharger les huit questions
Adapter l’introduction.
Nous souhaitons comprendre votre dernier achat et améliorer le service. Évaluez seulement cet achat. Livraison et assistance ne sont évaluées que si vous en avez fait l’expérience.
La participation est volontaire. Évitez numéros de commande, noms, téléphones ou autres données personnelles.
Ajoutez organisation, but, accès, durée et contact d’assistance.
1. Globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre dernier achat ?
Format : Choix unique
Options : 1 : Très insatisfait / 2 : Insatisfait / 3 : Ni satisfait ni insatisfait / 4 : Satisfait / 5 : Très satisfait / Ne peux pas évaluer
Note pour le chercheur : Comparez expérience globale et étapes. « Ne peux pas évaluer » est hors du score.
2. Les informations produit consultées avant cet achat étaient-elles claires ?
Format : Choix unique
Options : 1 : Très peu claires / 2 : Peu claires / 3 : Ni claires ni peu claires / 4 : Claires / 5 : Très claires / Pas consultées
Note pour le chercheur : Clarté, pas qualité du produit ni exhaustivité. Excluez les non-lecteurs de la notation.
3. A-t-il été facile de payer cet achat ?
Format : Choix unique
Options : 1 : Très difficile / 2 : Difficile / 3 : Ni facile ni difficile / 4 : Facile / 5 : Très facile / Je n’ai pas effectué le paiement
Note pour le chercheur : Pas de note sans expérience. Les abandons d’achat ne sont pas inclus ici.
4. Quel est l’état de livraison de cet achat ?
Format : Choix unique, commande la question 5
Options : Tout reçu / Une partie reçue / Rien reçu pour l’instant / Aucune livraison nécessaire
Note pour le chercheur : Question 5 uniquement après réception totale ou partielle. Sinon question 6.
5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la livraison jusqu’à présent ?
Format : Choix unique, après réception totale ou partielle
Options : 1 : Très insatisfait / 2 : Insatisfait / 3 : Ni satisfait ni insatisfait / 4 : Satisfait / 5 : Très satisfait / Ne peux pas évaluer
Note pour le chercheur : Examinez livraisons complètes et partielles séparément. Ne faites pas noter sans réception.
6. Avez-vous contacté l’assistance pour cet achat ?
Format : Choix unique, commande la question 7
Options : Oui / Non / Ne me souviens pas
Note pour le chercheur : Question 7 pour Oui uniquement. Sinon question 8.
7. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’assistance pour cet achat ?
Format : Choix unique, seulement si question 6 = Oui
Options : 1 : Très insatisfait / 2 : Insatisfait / 3 : Ni satisfait ni insatisfait / 4 : Satisfait / 5 : Très satisfait / Ne peux pas évaluer
Note pour le chercheur : Les personnes sans contact sont hors de la note et de son dénominateur.
8. Que devrions-nous surtout changer dans cette expérience d’achat ?
Format : Texte libre facultatif
Options : Ne mentionnez pas numéros de commande, noms, téléphones ou autres données personnelles.
Note pour le chercheur : Prévoyez un contact d’aide séparé. Ces réponses décrivent l’expérience.
Tester les chemins.
- Tout livré et assistance utilisée : deux notes.
- Rien livré et aucun contact : deux notes sautées.
- Livraison partielle : note de livraison et statut conservé.
- Aucune livraison : pas de note de livraison.
- Contact non rappelé : pas de note d’assistance.
Expliquer pourcentage et base.
Effectifs utiles séparés pour ensemble, livraison et assistance. Une expérience absente n’est ni zéro ni milieu d’échelle.
Si CSAT signifie proportion des notes 4 ou 5, définissez-le et précisez le dénominateur. Examinez livraisons totales et partielles distinctement. Les achats abandonnés ne sont pas étudiés.
Fixez moment d’invitation et achats répétés. Testez téléphone et langues prévues.